Pesquisa de satisfação do hóspede: o dado que separa operação de estratégia. Durante muito tempo, a pesquisa de satisfação foi tratada como um “ritual obrigatório” na hotelaria: um e-mail pós-estadia, algumas perguntas genéricas e uma taxa de resposta cada vez menor. Mas essa abordagem já não se sustenta. Hoje, a pesquisa de satisfação deixou de ser um instrumento de validação e passou a ser uma ferramenta de gestão.