Você já parou para pensar que, muitas vezes, seu hóspede não diz exatamente o que quer - mas demonstra? No dia a dia da hotelaria, desenvolver a habilidade de perceber essas nuances é o que diferencia um atendimento bom de uma experiência inesquecível. É justamente nesse ponto que as lideranças têm um papel essencial: ouvir além das palavras, interpretar comportamentos e compreender necessidades que nem sempre são ditas. Por que entender o comportamento do hóspede é tão im