Como entender o que o hóspede realmente deseja: um guia prático

Você já parou para pensar que, muitas vezes, seu hóspede não diz exatamente o que quer - mas demonstra? No dia a dia da hotelaria, desenvolver a habilidade de perceber essas nuances é o que diferencia um atendimento bom de uma experiência inesquecível.

É justamente nesse ponto que as lideranças têm um papel essencial: orientar as equipes a ouvir além das palavras, interpretar comportamentos e compreender necessidades que nem sempre são verbalizadas.

Por que entender o comportamento do hóspede é tão importante?

O comportamento do cliente é um termômetro silencioso. Ele revela expectativas, frustrações, preferências e até mesmo aquilo que ainda não sabe expressar.

Compreender o comportamento do cliente vai além de identificar suas preferências de reserva. Trata-se de entender como ele pensa, sente e reage a diferentes situações. 

Quanto melhor você conhece o seu hóspede, mais capaz será de oferecer soluções que realmente façam sentido.

Quando suas lideranças entendem esses sinais, conseguem:

• orientar equipes para um atendimento mais assertivo,

• personalizar interações,

• antecipar necessidades,

• reduzir conflitos e reclamações e

• aumentar a satisfação e fidelização.

E isso não acontece apenas no contato direto - o comportamento é observado desde a reserva até o feedback que ele lhe dá após o check-out.

Ouça seu cliente de forma empática e ativa

Ouvir ativamente não é apenas escutar palavras; é estar presente e mostrar que você realmente se importa.

A comunicação empática é construída por atitudes simples, mas poderosas e que criam confiança.

Isso vai além de resolver problemas, é sobre mostrar ao cliente que ele é valorizado:

1. Demonstre atenção total

Olho no olho (sem encarar), expressão aberta e postura receptiva transmitem interesse.

2. Faça perguntas que ajudem o hóspede a se expressar

Exemplos: “Como posso tornar sua estadia mais confortável?”

“O que você mais valoriza em uma hospedagem?”

3. Valide os sentimentos do hóspede

Um simples “Entendo como isso pode ser desconfortável” reduz tensões e cria conexão.

4. Evite interrupções e julgamentos

A escuta ativa exige silêncio estratégico e foco genuíno.

A linguagem corporal e sinais não verbais no atendimento

Muito do que o hóspede deseja aparece no que ele faz – não no que ele fala.

Alguns sinais para observar:

• Braços cruzados: desconforto, insegurança ou resistência.

• Postura retraída: vergonha, dúvida ou receio em pedir algo.

• Sorrisos curtos ou rígidos: cordialidade com tensão — talvez algo não esteja bem.

• Olhar repetidamente para o relógio: ansiedade, pressa ou impaciência.

• Expressões de alívio ao ser atendido: necessidade prévia não resolvida.

Os líderes que treinam suas equipes a interpretar esses sinais ajudam a antecipar necessidades antes que se tornem reclamações.

Técnicas psicológicas para identificar necessidades ocultas

Identificar necessidades não verbalizadas não é adivinhação — é técnica.

Algumas ferramentas usadas em psicologia e comportamento humano podem ser aplicadas de forma ética e útil no atendimento hoteleiro:

1. Técnica do espelhamento (mirroring)

Repetir discretamente a postura, o ritmo da fala ou a entonação do hóspede cria empatia e faz com que ele se sinta compreendido. 2. Perguntas de sondagem

São perguntas abertas que incentivam o hóspede a detalhar mais:

“O que você imaginava quando escolheu nosso hotel?”

“Pode me contar um pouco mais sobre isso?”

3. Técnica do silêncio

Após uma resposta curta, aguarde alguns segundos. O hóspede tende a completar a frase e revelar mais informações importantes.

4. Observação contextual

Perceber o contexto ajuda a entender necessidades ocultas:

• hóspedes com crianças podem precisar de ajuda extra,

• viajantes a trabalho valorizam agilidade,

• casais podem desejar privacidade e conforto emocional.

O poder do reforço positivo no atendimento

Reforço positivo é uma estratégia simples: valorizar comportamentos desejados para incentivá-los a se repetir. Na hotelaria, isso pode ser aplicado tanto ao hóspede quanto aos colaboradores.

Com hóspedes:

“Fico muito feliz que tenha compartilhado isso conosco, assim conseguimos atendê-lo melhor.”

“Obrigado por nos avisar, isso nos ajuda a garantir sua melhor experiência.”

Com equipes:

“Ótima iniciativa ao oferecer alternativas ao hóspede!”

“Excelente forma de acolher a situação!”

Quando a liderança utiliza reforços positivos, cria um ambiente acolhedor que se reflete diretamente na experiência do cliente.

Necessidades e desejos não falados

Os hóspedes muitas vezes permanecem em silêncio sobre muitas questões e desejos, seja para evitar o confronto ou porque assumem que algumas coisas são universais.

Apenas cerca de 25% dos hóspedes relatam problemas diretamente ao pessoal do hotel.

Os outros frequentemente:

• Não querem ser um fardo ou parecer um hóspede "difícil",

• Assumem que o problema não pode ser corrigido (por exemplo, paredes finas, decoração desatualizada),

• Estão cansados ou ocupados demais para lidar com o processo de reclamação,

• Medo de uma interação confrontacional com o pessoal,

• Preferem expressar silenciosamente sua insatisfação mais tarde através de avaliações online.

Mas afinal, como descobrir o que seu hóspede realmente quer? Três métodos práticos para aplicar no hotel

Para ajudar você e sua equipe a identificar necessidades explícitas e ocultas dos hóspedes, reunimos três métodos simples, mas extremamente eficazes, que combinam comunicação inteligente e técnicas da psicologia aplicada ao atendimento.

1. Use perguntas estratégicas: vá além do óbvio

A forma como perguntamos determina a qualidade da resposta.Em vez de questões fechadas como “Precisa de alguma coisa?”, dê preferência a perguntas abertas, que estimulam o hóspede a detalhar suas expectativas.Exemplos:

“O que tornaria sua estadia ainda melhor?”

“Como posso ajudar a deixar sua experiência mais confortável?”

Perguntas bem elaboradas ajudam a revelar informações que o hóspede talvez não dissesse espontaneamente.

2. Analise dados e feedbacks: transforme percepções em ajustes reais

Além do contato direto, existe um universo de informações valiosas que o hotel já possui.Pesquisas de satisfação, avaliações online, histórico de preferências e registros de solicitações anteriores oferecem insights sobre padrões de comportamento e expectativas dos hóspedes.

Com esses dados, fica mais fácil ajustar serviços, personalizar interações e tomar decisões estratégicas baseadas no que realmente importa para o cliente.

3. Antecipe necessidades: surpreenda antes mesmo de ser solicitado

A verdadeira excelência no atendimento está em prever aquilo que o hóspede pode precisar – antes que ele peça.Isso pode ocorrer de duas formas:

• pela análise do histórico (como já mencionamos), e

• pela observação de padrões de comportamento durante a estadia.

Por exemplo: um hóspede de negócios que chega sempre apressado talvez valorize check-ins mais ágeis; famílias com crianças podem precisar de atenção extra no restaurante ou na área de lazer.

Antecipar necessidades gera encantamento, fortalece a conexão com a marca e contribui para a fidelização – além de, com o tempo, aumentar o ticket médio e a probabilidade de retorno.

O que seus clientes querem é uma solução para seus problemas, respostas às suas dúvidas mas sobretudo, uma experiência positiva de hospedagem.

Veja o que concluímos a partir das nossas experiências no mercado!

🛎️Seus hóspedes não querem apenas um quarto tranquilo; eles querem uma garantia de sono repousante, num ambiente verdadeiramente pacífico. Eles nem sempre se queixam de um de ar condicionado barulhento, de vizinhos ruidosos ou conversas no corredor, mas essas questões afetam significativamente sua estadia e a probabilidade de retorno.

🛎️Seus hóspedes esperam que a tecnologia funcione de forma perfeita e intuitiva no seu hotel. Eles querem Wi-Fi de alta velocidade e confiável sem um processo complicado de login e a capacidade de transmitir seu próprio conteúdo na TV do quarto. Quando não funciona, eles geralmente ficam frustrados em vez de ligar para a recepção.

🛎️Hiper-limpeza (especialmente nos banheiros): enquanto a limpeza geral é uma expectativa básica, os hóspedes têm uma tolerância muito baixa para até mesmo pequenos lapsos de higiene no banheiro, como cabelos vagarosos ou um chuveiro menos do que impecável.(De 1 a 10, o quanto você garante que seus chuveiros não soltam esguichos para todo lado?...) Eles percebem e ficam desanimados com isso, mesmo que não mencionem para o pessoal.

🛎️A reclamação mais comum não dita sobre o pagamento se refere a taxas inesperadas ou "escondidas" (por exemplo, taxas de turismo, de estacionamento) que não foram claramente comunicadas antecipadamente. Os hóspedes querem transparência e valor para o dinheiro, não surpresas no check-out. 🛎️Seus hóspedes detestam ter que explicar o mesmo problema várias vezes para diferentes membros da equipe ou esperar muito tempo por uma solução.

Eles querem que qualquer membro da equipe com quem interagem tenha o poder de resolver seu problema de forma imediata e eficaz. Sua equipe está capacitada e pode corrigir problemas instantaneamente? 🛎️Seus hóspedes apreciam ser reconhecidos como indivíduos, especialmente clientes recorrentes. Um simples "Bem-vindo de volta, Sr. Oliveira" ou uma pequeno mimo personalizado (como sua marca preferida de café ou uma sala em sua temperatura preferida) faz com que eles se sintam valorizados sem precisar participar de um programa formal de fidelidade ou fazer pedidos específicos. 

Saiba que as principais necessidades não ditas giram em torno do desejo por uma experiência perfeita, pela personalização genuína e um sentimento de ser valorizado sem ter que pedir explicitamente. 

5 ferramentas para conhecer a opinião dos hóspedes

Ouvir o hóspede não deve acontecer apenas no balcão. É importante ter canais que tornem esse processo contínuo e estruturado.

1. Pesquisas de satisfação

Podem ser enviadas pós-check-out ou aplicadas no momento da hospedagem.

2. QR Codes em áreas comuns

Permitem feedback rápido e anônimo.

3. Monitoramento de avaliações online

TripAdvisor, Google e OTAs são fontes riquíssimas de percepções reais.

4. Escuta ativa nas redes sociais

Muitas opiniões surgem em comentários e mensagens privadas.

5. Formulários de chegada e check-in inteligente

Ajuda a captar preferências, hábitos e necessidades logo no início.

Como transformar as opiniões dos seus hóspedes em práticas reais

Coletar dados é importante, mas transformá-los em ação é essencial. Para isso, suas lideranças podem:

• Crie rotinas de análise de feedback. Semanalmente, identifique padrões de elogios, reclamações e sugestões.

• Priorize ações com impacto direto na experiência. Pergunte-se: O que, se melhorado, aumentaria imediatamente a satisfação do hóspede?

• Compartilhe os aprendizados com as equipes. Em reuniões rápidas de 10–15 minutos alinhe práticas e reforce as posturas desejadas.

• Crie pequenos testes (melhorias piloto). Ex.: testar novas amenidades por 15 dias e medir retorno.

• Monitore os resultados de forma contínua. A experiência do hóspede é dinâmica — exige ajustes constantes.

O atendimento memorável começa na escuta inteligente

Entender o que o hóspede realmente deseja é um exercício de sensibilidade, técnica e observação.

Quanto mais preparados estiverem suas lideranças, mais capazes serão de orientar as equipes para criar experiências acolhedoras, personalizadas e inesquecíveis.

Afinal, na hotelaria, a arte de encantar passa por algo simples, mas profundo: ouvir com atenção e agir com propósito.

Explore novas ideias no Blog da Boni!