Atendimento, acolhimento — a alma deste negócio!
- Karin Freitas
- 4 de nov.
- 9 min de leitura
O que nos move para bem atender um cliente?
No coração de cada empresa de hospitalidade está uma força invisível: a vontade genuína de servir bem. Não apenas porque é o certo a fazer, mas porque é o que dá sentido ao nosso trabalho.
O bom atendimento nasce da motivação — aquela energia que vem tanto de fora (metas, reconhecimento, resultados) quanto de dentro (propósito, empatia, satisfação em ver alguém feliz com seu serviço).
Motivação: esta é a força que nos move!
Motivação não é um discurso bonito de fim de treinamento — é o combustível diário. Pessoas motivadas transformam tarefas em experiências, e hóspedes satisfeitos em clientes fiéis.
Por isso, cuidar da equipe é o primeiro passo para cuidar bem de quem chega até nós.
Tratar bem ou atender bem?
Há uma diferença fundamental entre tratar bem e atender bem.
Tratar bem é ser gentil, simpático, cordial.
Atender bem é resolver, entender a necessidade real e entregar valor.
Na hotelaria, e na prestação de serviços de uma forma geral, o hóspede não busca apenas gentileza — ele busca eficiência com calor humano (ainda que o totem, o robô, a inteligência artificial e o aplicativo já estejam presentes).
Os 5 pilares de um ótimo acolhimento Um bom atendimento não é fruto do acaso. Ele nasce de uma combinação de atitudes, valores e práticas que se repetem todos os dias — com cada cliente, em cada contato. Ele vem da alta direção até a base da operação.
É cultura da empresa sendo vivida.
Pilares que sustentam uma cultura de serviço verdadeiramente diferenciada:
Empatia. É sentir como o cliente se sente, compreender suas necessidades e reagir de forma genuína.
Empatia é mais do que simpatia.
Na hotelaria, significa perceber quando o hóspede está cansado da viagem, quando precisa de privacidade ou quando quer conversar.
Um simples gesto — como oferecer um copo d’água, um sorriso ou antecipar uma necessidade — pode transformar a percepção do atendimento.
A empatia cria conexão emocional, e conexão gera confiança.
Comunicação clara. Ouvir com atenção e falar com propósito. A base de qualquer atendimento é a comunicação eficaz.
Não basta falar bem: é preciso saber ouvir. E saber ouvir depende de motivação e treino. Saiba que esta é uma competência que pode ser desenvolvida. Invista nisso!
Muitas falhas no atendimento acontecem porque não ouvimos com atenção o que o cliente realmente quer — e, assim, respondemos ao que ele diz, mas não ao que ele precisa.
Uma comunicação clara também significa transmitir informações de forma simples, direta e positiva, sem jargões nem excesso de formalidade. (Lembro de uma cliente que, ao ser perguntada se garantia o no show da reserva, respondeu: “não vou para nenhum show não, vou a trabalho!"...#lição aprendida)
O tom da voz, o olhar e a postura corporal fazem parte dessa mensagem. São sinais de acolhimento.
Ouvir é o que nos permite entender. Falar com clareza é o que nos permite resolver.
Agilidade. Resolver sem enrolar, com foco no resultado. O cliente moderno valoriza o tempo tanto quanto o serviço.
Ser ágil não é ser apressado — é demonstrar eficiência e prontidão.
Quando um problema surge, a agilidade em oferecer uma solução transmite segurança e competência. No hotel, por exemplo, a rapidez para trocar um quarto, responder uma dúvida ou corrigir uma falha pode definir a avaliação da sua hospedagem nas mídias sociais.
A agilidade é percebida não apenas no tempo de resposta, mas também na proatividade em evitar que o problema aconteça.
Quem resolve rápido mostra respeito pelo tempo do cliente.
Personalização. Cada cliente é único, e quer ser tratado assim.
Atendimento padronizado é importante, mas o encantamento nasce da personalização.
Chamar o hóspede pelo nome, lembrar de suas preferências, adaptar o serviço à sua rotina ou oferecer algo especial em uma data importante são gestos que marcam. (Aposto que quando você é o cliente, também gosta de ser tratado com deferência e privilégios...)
A personalização demonstra atenção e cuidado — mostra que aquele cliente não é “mais um”.
Mesmo pequenas ações, como ajustar o tom da conversa ou oferecer uma solução adequada ao perfil do cliente, reforçam a ideia de que ele é único e valorizado.
Atender com personalização é dizer, em cada gesto: “você importa”.
Consistência. O mesmo padrão de qualidade em todas as interações. O padrão que constrói confiança.
Não basta atender bem uma vez.
A consistência é o que transforma boas experiências em reputação sólida.
O cliente quer ter a certeza de que será bem atendido todas as vezes, por qualquer pessoa da equipe, em qualquer canal de contato.
Para isso, é essencial investir em processos claros, treinamentos regulares e alinhamento de valores.
A constância no padrão de qualidade cria previsibilidade — e previsibilidade gera confiança.
Esses pilares sustentam não só o atendimento, mas, de forma prática, a experiência completa do hóspede.
O cliente mudou — e a experiência é o novo padrão
Vivemos a era da experiência. Hoje, o cliente não quer apenas um quarto limpo, um café da manhã variado e caprichado ou um atendimento cordial.Ele quer ser lembrado, reconhecido e encantado.
Por isso, cada detalhe conta — o tom da voz, a atenção ao nome, a solução rápida para um pedido simples.
A primeira impressão ainda é a que fica?
Sim e não.
A primeira impressão continua importante, mas a última é a que decide o retorno.Encantar no check-in é ótimo, mas manter a consistência até o check-out é o que cria a lembrança positiva.
Experiências são construídas, não instantâneas.
Como erramos: os 7 pecados do atendimento
Ninguém nasce sabendo atender bem — o atendimento é um aprendizado contínuo, construído na prática.
Mas existem erros que, mesmo sem intenção, comprometem a experiência do seu hóspede e mancham a imagem do seu serviço.
Reconhecer onde estamos falhando é o primeiro passo para fazer melhor. (Às vezes, gestores pensam que está tudo bem...e não está! Você já tentou contato com sua recepção via telefone? E no chatbot? Demoradíssimo o retorno? Como é o atendimento? Negativamente surpreendente? #lição aprendida)
Esses são os 7 pecados mais comuns. Veja como evitá-los!
Falta de escuta ativa. Ouvir é diferente de escutar.
A escuta ativa exige atenção total: olhar, postura, silêncio e empatia.
Quando o cliente fala e não se sente realmente ouvido, ele percebe desinteresse.
No balcão de um hotel, por exemplo, isso acontece quando o atendente interrompe, responde apressado ou foca mais no sistema do que na pessoa.
👉 Com melhorar: pratique a escuta com presença. Repita parte do que o cliente disse, valide a informação e mostre que entendeu. Às vezes, o cliente só precisa sentir que alguém o escutou de verdade.
Prometer e não cumprir. Prometer o que não pode entregar é um dos erros mais graves — e, infelizmente, mais frequentes.
Um “vou verificar e te retorno ainda hoje” que nunca acontece, uma reserva mal confirmada, um horário que não é respeitado... tudo isso mina a confiança. E o nível de frustração é enorme!
👉 Como melhorar: cumpra o que promete — e, se houver imprevistos, avise antes. A transparência preserva a credibilidade. É melhor ajustar expectativas do que criar frustrações.
Tratar o cliente como número. Quando o atendimento vira rotina, corremos o risco de ver o cliente como parte do fluxo, e não como pessoa.
Chamamos pelo número do quarto, não pelo nome; respondemos mecanicamente; seguimos o protocolo sem perceber o contexto.
Mas o cliente sente quando é tratado de forma impessoal — e isso afasta.
👉 Como melhorar: personalize sempre que possível. Use o nome, olhe nos olhos, demonstre interesse genuíno.
Cada cliente quer se sentir único, mesmo em meio a muitos.
Desorganização e demora. Nada irrita mais do que um atendimento confuso, com idas e vindas, falta de informação ou longas esperas.
Num hotel, o tempo de resposta é parte da experiência — um check-in demorado, uma reserva não encontrada, um pedido esquecido, um processo sem clareza são sinais de desorganização.
👉 Com melhorar: mantenha processos claros, checklists e comunicação interna eficiente. A organização é invisível para o cliente, mas seus efeitos são sentidos o tempo todo.
Falta de empatia. A empatia é o coração do bom atendimento — e a sua ausência é o erro mais frio que se pode cometer.
Falta de empatia é quando tratamos a dor do cliente como exagero, ou quando priorizamos o procedimento em vez da pessoa. (Responder que esse é o procedimento do hotel não é uma boa resposta e pode deixar seu hóspede mais irritado!)
O hóspede que reclama não é um problema: é alguém tentando resolver uma frustração.
👉 Como melhorar: pratique a empatia situacional — pergunte-se: “Como eu me sentiria no lugar dele?” Essa simples mudança de perspectiva transforma o tom e o resultado da conversa.
Ausência de feedback. Não dar retorno é deixar o cliente no escuro.
Quando ele faz um pedido, uma sugestão ou uma reclamação, e nada é comunicado de volta, ele sente que sua voz não foi ouvida.
Isso cria a sensação de descaso — especialmente se a expectativa de resposta foi criada. (Não esqueço de um hóspede reclamando que, se tivéssemos avisado sobre o tempo real do retorno da água quente, ele teria tido condições de decidir se o banho seria frio ou quente...#lição aprendida).
👉 Como melhorar: sempre feche o ciclo da comunicação. Mesmo que a solução ainda esteja em andamento, diga o que está sendo feito. O silêncio é o maior inimigo da confiança.
7. Indiferença após a reclamação. Reconhecer esses erros é o primeiro passo para corrigi-los.
Resolver o problema é apenas metade do caminho; cuidar da relação depois é o que diferencia um bom
atendimento de um atendimento memorável.A indiferença após a reclamação transmite a ideia de que o cliente
só foi ouvido por obrigação.Quando a falha ocorre, o cliente observa cada gesto — o tom, o olhar, o esforço em
reparar.
👉 Com melhorar: após resolver, retorne ao cliente. Pergunte se ficou satisfeito, se algo mais pode ser feito.
Mostrar acompanhamento é demonstrar respeito e valorização. (Percebi que, ao ligar diretamente para o hóspede logo após a sua reclamação o fazia diminuir a importância da reclamação feita em função da atenção recebida naquele retorno imediato. #lição aprendida)
💡 Os pecados do atendimento não são falhas irreparáveis — são oportunidades de aprendizado. Cada erro é um convite para evoluir e fortalecer a cultura de serviço. Mas é preciso agir, de forma estruturada, com um objetivo claro e uma meta alcançável!
Atendimento de qualidade: o que realmente importa
Um atendimento de qualidade é aquele que satisfaz as necessidades e supera as expectativas.
Necessidades: o essencial que deve ser garantido.
As necessidades são as condições básicas para que o cliente se sinta atendido de forma adequada.
São os itens e serviços que ele tem direito de esperar — aquilo que está prometido na reserva, contratado ou é considerado padrão de mercado.Em um hotel, por exemplo, um quarto limpo, organizado e seguro, informações claras sobre horários e serviços, equipe disponível para ajudar, e respeito, educação e privacidade.
Esses elementos não encantam — apenas evitam frustrações.Cumprir as necessidades é obrigação, não diferencial.Mas negligenciá-las gera insatisfação imediata, mesmo que o resto da experiência seja positiva.
Expectativas: o invisível que encanta (ou decepciona). Ele deseja algo além — o gesto que o surpreende.
A diferença entre ambos é o espaço onde mora o encantamento.
As expectativas são subjetivas — variam conforme a história, cultura, referências e emoções de cada pessoa.
Elas não estão escritas no contrato nem no check-in, mas vivem nas entrelinhas.São os desejos de como o cliente quer se sentir durante a experiência.
Esperar um atendimento acolhedor, não apenas correto, desejar que o atendente “leia o contexto” e antecipe o que precisa, sonhar com um gesto de gentileza, um sorriso sincero, um toque de personalização lembrando seu nome.
As expectativas estão ligadas às emoções — por isso, são elas que determinam se a experiência será lembrada como boa ou ruim.
💡 Falamos recorrentemente em superar as expectativas dos nossos hóspedes, mas às vezes, não atendemos suas necessidades. Pense nisso! Alinhe seu discurso com a prática.
Como equilibrar as duas camadas?
Garanta o básico primeiro. Nenhum encantamento se sustenta se o essencial falhar.A cama pode ter flores, mas se o ar-condicionado ou internet não funcionam, a experiência ruirá.
Observe os sinais. As expectativas se revelam em detalhes – no tom de voz, nas expressões, nas perguntas. Escuta ativa e sensibilidade são as melhores ferramentas para percebê-las.
Personalize a entrega. Quando o hóspede sente que o serviço foi ajustado para ele — e não o contrário — o atendimento deixa de ser transacional e se torna memorável.
Crie momentos de surpresa positiva. Pequenos gestos (um bilhete de boas-vindas, um café preparado do jeito que ele gosta, um “bom dia” dito pelo nome) têm um impacto emocional enorme.
É assim que as expectativas são superadas.
💡 Lembra da motivação? Como ela chegou até aqui? Você tem um plano de ação para manter sua equipe motivada? Os valores da empresa são refletidos nas suas ações e no seu atendimento?
Reclamações: oportunidades disfarçadas
Uma reclamação bem tratada é uma chance de ouro. (Ainda que doa! #lição aprendida)Mais do que resolver o problema, é o momento de reconquistar a confiança.Responder com empatia, oferecer soluções reais e aprender com o erro são atitudes que transformam crises em fidelização. (Observando a reclamação de um hóspede numa recepção, o atendente só entregou reatividade e descontrole emocional, agindo da forma mais imatura e despreparada...(#lição aprendida: o problema com o liderado é do líder!)
Cultura de serviços: o que não pode faltar
Criar uma cultura de serviços é um processo contínuo. Depende de liderança, treinamento, escuta e reconhecimento. As equipes devem se sentir parte da missão — não apenas prestadoras de serviço, mas protagonistas da experiência.
E o que não pode faltar? Genuinidade no acolher, respeito em cada interação e o desejo constante de fazer melhor amanhã do que fizemos hoje.
Faça o teste da Boni e saiba o quanto seu atendimento pode melhorar!
🪞Para refletir
Faz sentido para você que a excelência no atendimento comece quando paramos de servir por obrigação e passamos a acolher por convicção? E é esta uma forma de manter a perenidade do seu negócio? E que esta forma de atuar é a alma do seu negócio? Pense nisso!
Temos na Boni [PRO] um programa específico para mudar o nível do seu atendimento. Percebemos que, em conjunto, esta jornada se realiza de forma mais produtiva.
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