A rotina do gerente geral de hotel: como organizar prioridades em um negócio complexo
- Karin Freitas
- 15 de jan.
- 6 min de leitura
Gerenciar um hotel é conduzir um negócio complexo, dinâmico e altamente interdependente. O gerente geral atua em múltiplas frentes ao mesmo tempo: estratégia, pessoas, operação, vendas, marketing, distribuição, relacionamento com hóspedes, investidores e parceiros, inovação, conformidade regulatória, finanças, análise de riscos e tomada de decisão.
É muita coisa — e exatamente por isso ter uma rotina clara e estruturada não é opcional, é essencial.
Uma boa rotina permite ao gestor:
conduzir suas responsabilidades com mais eficácia;
manter consistência nas decisões;
sustentar alto desempenho ao longo do tempo;
e, principalmente, proteger seu tempo, que é um recurso valioso demais para ser consumido por tarefas que não geram resultado.
📌Vale lembrar: nem tudo precisa ser executado diretamente por você. Muitas atividades podem — e devem — ser delegadas. O papel do gerente geral é garantir que elas aconteçam com qualidade, método e supervisão.
A seguir, organizamos uma sugestão prática de rotina diária e semanal para apoiar sua gestão.
A rotina diária do gerente geral
Comece pelo panorama do dia
Consulte a previsão de ocupação, disponibilidade e tarifas.
No início do mês, ajuste os valores orçamentários conforme a ocupação esperada.
Café da manhã: operação + relacionamento
Avalie o buffet: apresentação, identificação correta dos itens, ritmo de reposição e mesas disponíveis.
Observe o controle de entrada e saída.
Aproveite para interagir com os hóspedes — presença gera percepção de cuidado.
Reputação e mídias sociais
Responda comentários e avaliações em canais como Booking, Expedia, TripAdvisor, TrustYou e redes sociais.
Trate cada feedback como insumo estratégico para melhoria contínua.
Auditoria noturna: números que contam histórias
Analise receitas do dia anterior, estatísticas versus metas, ajustes e justificativas.
Avalie no-shows, saldos em aberto, hóspedes em curso e produção do set competitivo.
Busque coerência e tendência, não apenas números isolados.
“Be welcome”: encantar é estratégico
Identifique hóspedes VIP, fidelizados ou com solicitações especiais (berço, núpcias, aniversários).
Alinhe o acolhimento diferenciado com a equipe. Encantamento gera retorno.
Manutenção preventiva
Converse com a manutenção sobre demandas do dia.
Avalie o andamento do Programa de Manutenção Preventiva e atue preventivamente nos pontos críticos. (Se você não tiver um, fale conosco. Temos aqui na Boni alternativas para rápida implantação no seu hotel.)
Cozinha e segurança alimentar
Verifique a programação do dia, necessidades de compra, organização e limpeza.
Verifique se as planilhas e controles de segurança alimentar afixados pela Nutrição estão preenchidos.
Observe o clima da equipe, as condições de trabalho e o ambiente de forma geral.
Confira condições de armazenamento nas câmaras frias.
Governança
Avalie discrepâncias, demandas das camareiras e limpeza de áreas comuns, vestiários e refeitório.
Com a Governanta ou Supervisão, as necessidades de mão de obra extra, treinamentos e ações para engajamento do time.
Controles administrativos
Valide se a abertura de caixas, provisões e execução dos controles internos estão em conformidade.
Garanta aderência aos procedimentos de autorregulação.
Treinamentos
Se houver treinamento, certifique que o RH tenha pronto materiais, recursos e roteiro.
Estar presente na abertura reforça a cultura de aprendizado além de aumentar a percepção da relevância da ação.
Gestão de receitas (Revenue Management)
Atualize disponibilidade e tarifas para os próximos 60 dias no seu PMS, Omnibees e B2B.
Abra ou feche vendas conforme ocupação e ritmo.
Monitore a concorrência, especialmente os próximos 30 dias.
Esteja atento aos allotments existentes.
Comunicação e prioridades
Responda e-mails classificando por: urgentes, importantes e delegáveis.
Check-out como oportunidade
Apoie a recepção nos check-outs ouvindo os feedbacks, agradeça a estada e incentive avaliações positivas.
Alinhamento com Vendas
Faça um rápido line-up com a equipe de vendas.
Receba feedback do dia anterior e alinhe prioridades.
Comitê executivo
Envie um lembrete da reunião semanal no grupo de WhatsApp. (Todos já sabem do encontro, mas é sempre bom reforçar, transmitindo o quanto é importante este encontro para qualquer liderança.)
Prepare pauta, materiais e condições técnicas.
Relação com a operadora hoteleira
Se seu hotel faz parte de uma rede ou é operado por terceiros, compartilhe novidades, tire dúvidas, troque ideias e solicite suporte quando necessário.
Seu tempo importa
Reserve um tempo para você. Espaireça, alivie a mente, relaxe o corpo. Este tempo é imprescindível para o seu bem estar, para sua família, para o negócio e para sua equipe.
Descanso, pausas e autocuidado não são luxo — são parte da performance sustentável.
Uma vez por semana
Revenue Management aprofundado
Avalie shopper, ocupação para 60, 180 e 365 dias.
Ajuste tarifas, allotments e disponibilidade conforme estratégia.
Forecast
Elabore o forecast dos próximos 3 meses.
Marketing, Vendas & Distribuição
Acompanhe as ações programadas do mês atual e do próximo.
Topline e fidelização
Identifique clientes corporativos vindos de canais diretos e compartilhe com o comercial.
Reputação (RPS)
Avalie rankings e comentários nas OTAs.
Crie planos de ação e atue no one-to-one sempre que possível.
Follow-up com Vendas
Reunião de feedback, planejamento de visitas comerciais e ações de relacionamento.
Call com a operadora
Tecnologia e sistemas
Faça follow-up dos chamados de TI.
Sistemas impactam diretamente o faturamento.
Compras e fornecedores
Revise pedidos da semana.
Avalie novos fornecedores, condições comerciais e qualidade.
Networking estratégico
Convide clientes para café da manhã ou almoço no hotel.
Relacionamento gera negócios.
Pontos de venda (PDVs)
Analise vendas por centro de consumo, horário, itens e ticket médio.
Compare vendas com CMV.
Crie uma lista de KPIs para monitorar os PDVs e avalie os padrões e tendências.
Preparação de resultados
Reúna dados semanalmente para facilitar a apresentação mensal.
Be welcome (versão ampliada)
Acompanhe chegadas em um dia da semana.
Avalie aderência aos padrões da marca e apresente-se aos hóspedes.
Gestão de pessoas de forma estratégica
Analise banco de horas com o RH.
Planeje compensações e acompanhe treinamentos.
Acompanhe a conformidade das questões legais e regulatórias.
Reserve um tempo durante a semana para avaliar estratégias de retenção com seu RH. Envolva as outras lideranças se necessário. Pesquise, aprofunde o tema e aja preventivamente.
Relação com investidores e proprietários
Atualize resultados, discuta Capex, fluxo de caixa e resolva pendências.
Controles e conformidades
Saiba os detalhes dos saldos elevador e motivos das contas pendentes.
Programe com Compras e Almoxarife um inventários quinzenal parcial de estoques secos e geladeiras. Convoque o Chef de Cozinha, ele saberá otimizar a utilização dos produtos de forma apropriada!
Veja com o Financeiro o Fluxo de caixa e as conciliações bancárias.
Atenda as demandas da franquia ou contrato de uso de marca.
Os compromissos mensais da rotina do gerente geral
Ratios
Atualize os índices do mês e consolide-os para análise estratégica. Eles serão imprescindíveis para sua análise estratégica e apresentação dos números consolidados para a alta direção.
Metas
Revise as metas e reforce o propósito com o comitê de operações.
Inventários
Saiba dos resultados dos inventários de enxoval cama e banho, estoques secos e geladeiras.
Forecast 365
Com o promotor de vendas avalie a ocupação para os próximos 365 dias utilizando os relatórios de forecast do seu PMS. O forecast é o guia estratégico baseado em dados que lhe permite tomar decisões, antecipar demandas, ajustar a operação, otimizar os recursos, alinhar as metas reduzindo riscos e aumentando a competitividade.
PPT resultados
Prepare, em conjunto com vendas e administrativo, a apresentação dos resultados do mês para os investidores. (Se não tiver um bom template, veja a sugestão da Boni, no post Como você apresenta os resultados do seu hotel?).
Folgas da equipe
Aprove as escalas de folgas com o RH.
Sua equipe
Organize com RH a festa de aniversariantes do mês e outras animações internas.
Parcerias
Reforce as parcerias com os gerentes do set competitive, com os fornecedores, com os clientes, com a vizinhança, com a mídia local.
A cada trimestre
Os pontos de venda
Avalie, em conjunto com os responsáveis por compras e financeiro, os relatórios de vendas consolidadas do PDV confrontando-os com o resultado produzido pela engenharia de cardápios.
Sua equipe
Tome um tempo para preparar, em conjunto com seu RH, os treinamentos futuros e pensar, de forma estratégica e criativa, em ações para o desenvolvimento dos seus times e lideranças.
Reflita, critique e avance!
Reflita sobre seu papel como gestor, reavalie suas estratégias, renove seu propósito, reveja suas ideias e notas na sua agenda, converse com seus pares, converse com seus colegas de suporte, valide a rota e siga em frente!
Rotina, equilíbrio e sustentabilidade
A rotina de trabalho nos dá estrutura, direção e propósito. Ela pode ser repetitiva, desafiadora e, muitas vezes, cansativa — especialmente na hotelaria, onde imprevistos fazem parte do dia a dia.
Por isso, gerenciar bem o tempo, apoiar-se na equipe e cuidar de si mesmo são atitudes tão estratégicas quanto analisar números ou ajustar tarifas.
Faça pausas, hidrate-se, movimente o corpo e respeite seus limites. Um gestor equilibrado toma decisões melhores, lidera com mais clareza e constrói resultados mais consistentes.
Implemente a rotina do gerente geral de hotel da Boni. Sua rotina pode — e deve — ser produtiva, sustentável e gratificante. Pense nisso!
