M.O.D. | Gerência de Plantão

Um bom gestor não nasce pronto! Mas se prepara para a missão desenvolvendo as competências necessárias e treinando. Sim! Treinando e conquistando confiança!

Discutimos aqui na Boni sobre um tema que muitos hotéis enfrentam: gestores que, apesar de serem profissionais competentes e com um ótimo desempenho nas suas áreas, acabam encontrando dificuldades para assumir novas funções de liderança. Apesar das atribuições para os líderes variarem de acordo com cada hotel e com cada área de atuação, existe um caminho comum que todos os profissionais precisam trilhar para se tornarem prontos para posições de comando como a da Gerência Geral. É o que os especialistas chamam de pipeline de liderança.

Você já percebeu isso na sua realidade? Já refletiu sobre o porquê disso acontecer no seu hotel? Como podemos "suavizar" essa situação?

Muitas vezes, um bom profissional, com bom relacionamento interpessoal, conhecimento técnico já comprovado na sua área e no próprio hotel, com demonstrações do seu espírito de liderança , parece ser um candidato perfeito para seu programa de sucessão. Mas, na prática, a transição para uma nova função é quase sempre desafiadora. Afinal, ninguém nasce pronto para liderar, não é mesmo?

Nesta jornada de preparação são necessárias transições entre etapas para a preparação dos líderes. E cada transição implica em aprendizado (ou desenvolvimento) de novas competências e valores diferentes para o cumprimento das novas funções.

Mas como mitigar os riscos dessa etapa de transição?

Quando atingimos um cargo de gestão, logo nos deparamos com uma série de expectativas, do Gerente Geral, do proprietário, dos pares e até da própria equipe. Isso pode ser difícil de encarar, principalmente no começo, porque há, de fato, um período de adaptação à nova realidade da posição.

Além das suas atribuições da área, ainda é necessário pensar em como conquistar a confiança da equipe, ganhar autonomia, melhor forma de propor mudanças, compreender como suas ações, agora como gestor, impactam o negócio e as pessoas ao seu redor.

Uma das etapas pode compreender o exercício da Gerência de Plantão. É uma forma de exercitar com menor nível de pressão (o comprometimento continua o mesmo!), dar o tempo necessário para que se estabeleça um novo protocolo de comunicação com todas as equipes (lembre, antes a interlocução era basicamente direcionada à equipe do setor de atuação) e de receber feedbacks positivos para seu desenvolvimento, de forma regular e consistente.

Em algum outro post voltaremos com o tema pipeline de liderança. O de hoje propõe conhecer um modelo de condução para os plantões, alternando com o Gerente Geral do hotel, o exercício da gestão e se preparando para desafios maiores.

O M.O.D.

Do inglês Manager on Duty ou Duty Manager, para nós Gerente de Plantão, é uma função com o objetivo de supervisionar as operações do hotel durante um turno ou período específico. O MOD neste caso atua como ponto de contato tanto para a equipe quanto para os hóspedes, abordando questões, tomando decisões e garantindo um serviço sem problemas.

O gerente de plantão é um membro-chave do Comitê Executivo do hotel, encarregado de supervisionar as operações diárias durante turnos específicos. Este papel é especialmente vital durante as noites, fins de semana e feriados quando o Gerente Geral ou gerentes seniores de departamento podem não estar presentes.

Atuando como "a cara do hotel", o MOD garante operações contínuas, mantém a alta satisfação dos seus hóspedes e aborda prontamente quaisquer problemas que surjam.

Porém, saiba que: 📍Quem esteve no plantão tem descanso imediato logo após a finalização e envio do relatório de registro. 📍Se suas chefias CLT não estiverem registradas como cargo de confiança, o período de plantão deverá ser considerado e pago como hora extra.

📍É crucial que a descrição do cargo da chefia que exerça a função de gerente de plantão eventual seja clara e detalhada para evitar confusões sobre as responsabilidades, acúmulo de função e expectativas.

📍Abordamos o plantão como uma etapa, alternativa de desenvolvimento das suas lideranças, portanto esta ação também deve estar combinada (e registrada) com um programa de formação e desenvolvimento dos líderes onde o exercício da Gerência por um determinado período seja parte do programa.

As principais responsabilidades do M.O.D.

• Resolução de problemas dos hóspedes, recebendo reclamações, pedidos especiais ou mitigando problemas inesperados, além de garantir que os hóspedes tenham uma experiência positiva.

• Supervisionar o desempenho do pessoal, fornecendo orientação, monitorando e garantindo a adesão aos procedimentos além de abordar quaisquer preocupações imediatas do pessoal.

• 🚨Lidar com emergências, isto é, gerenciar incidentes médicos, ameaças de segurança e situações que violem a integridade física de todos e também desafios inesperados, como interrupções de energia ou condições climáticas severas.

• Garantir a continuidade operacional, atuando como o principal tomador de decisões para as operações do dia-a-dia na ausência do Gerente Geral e dos seu pares.

• Manter os padrões de serviço e abordar prontamente quaisquer preocupações que possam afetar a experiência do hóspede, incluindo o monitoramento da limpeza, da segurança e do ambiente da propriedade.

  
  

As ferramentas da Boni

Perceba que as responsabilidades do platonista são, de fato, as competências que precisam ser desenvolvidas e treinadas na prática pelos líderes do seu Comitê Executivo. O diferencial é que esta prática é supervisionada, pode ser escalada a qualquer momento e dá o tempo necessário para o amadurecimento para ocupar um cargo mais alto na operação com seus próprios desafios.

Temos aqui na Boni um curso especialmente desenvolvido para capacitar gerentes de área e chefias da Hotelaria na Gerência de Plantão, oferecendo conhecimentos essenciais e recursos com uma abordagem flexível e acessível. O e-book com todo o conteúdo tratado no curso, o formulário para registro do plantão e o template do poster para divulgação interna estão prontos para usar!

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