Um handover em 6 etapas | Passagem de cargo

A transferência de informações numa passagem de cargo é um processo importante que não deve ser negligenciado.

Independentemente do motivo, garantir um processo de entrega tranquila significa que a operação do hotel e o comercial podem continuar com o mínimo de interrupção.

Embora seja o próprio gerente que sai quem irá escrever suas notas de transferência, é sua a responsabilidade em garantir que a função seja suficientemente coberta.

Deve ser tratada com disciplina e não deixada para o último minuto. Suas notas devem permitir que o novo colega consiga se estabelecer e lidar com seu novo trabalho mais rapidamente.

O que é a documentação de handover?

A documentação de passagem de cargo se refere à informação essencial ou crítica que transfere uma tarefa, projeto ou função de uma pessoa ou equipe para outra. Também é chamada de handover (transferência, em inglês). Neste caso, de um Gerente Geral para o outro.

Esta documentação normalmente inclui informações relacionadas a estrutura do hotel e de cada área, ao escopo dos projetos em curso, dos deveres, cronograma, prazos, orçamento, entregas, desafios e quaisquer outros dados vitais.

A finalidade da documentação de passagem de cargo é garantir uma transição suave e a continuidade do trabalho, independentemente do motivo da mudança.

A documentação de entrega deve ser clara, concisa e relevante para o contexto da transferência. Deve permitir que o novo gerente que assumir a gestão do hotel compreenda rapidamente o estado atual do negócio e assuma facilmente as demandas diárias e as responsabilidades relacionadas à função.

Um handover em 6 etapas

Para que o processo de passagem de cargo seja eficaz, a documentação que servirá de guia deve conter os seguintes elementos:

1. Um escopo claramente definido de responsabilidades, autonomia e autoridade

Primeiro e mais importante, o sucessor precisa receber uma lista completa das tarefas diárias, atividades e responsabilidades do cargo que está assumindo. Da mesma forma saber das expectativas em termos de desempenho, avaliação e KPIs, receber a explicação de determinados processos, dicas e abordagens que funcionam e possíveis problemas ou armadilhas a serem enfrentadas.

Aqui cabe dizer que a clareza na comunicação é crucial para garantir que toda a informação necessária seja efetivamente transmitida.

2. Um relatório de progresso das tarefas em curso ou incompletas

Assumir uma tarefa em curso que não foi concluída pelo dono do projeto anterior é um dos aspectos mais desafiadores da gestão de mudanças e documentação de transferência.

A melhor solução é fornecer ao seu sucessor uma atualização de status, um relatório de progresso sobre todas as tarefas abertas que ele está prestes a assumir e os marcos concluídos e a serem alcançados.

3. Cronogramas e prazos de entregas

O novo gerente precisa saber de todos os prazos das entregas que deverá fazer, seja de demandas vindas da operadora ou do proprietário. Portanto, sua documentação de passagem de cargo deve conter um cronograma claro dos marcos, bem como as datas de início e término de todas as demandas e entregas futuras.

Faça um cronograma de datas para envio de relatórios, apresentações de resultados, conferências com equipe de vendas entre outras. Isso ajudará a ver quaisquer reuniões importantes ou prazos de tarefas com antecedência.

4. Fluxos de trabalho, processos e guias de operações

Outro passo essencial na passagem de cargo é a entrega de guias de instruções, materiais de treinamento, procedimentos operacionais padrão, políticas de segurança, tutoriais e recursos semelhantes. Esta é a parte instrucional da sua documentação de passagem de cardo que mostrará ao novo colega não apenas o que você faz, mas como você faz. Ferramentas como Trello, Monday ou similares podem auxiliar sendo um repositório de documentos e memória do que será tratado na passagem de cargo. Nestas ferramentas é possível inserir documentos, criar checklists de tarefas e projetos em curso, incluir outros membros e designar tarefas para eles, entre outras muitas possibilidades.

5. Os principais interessados (entrega vs. tomada)

Em cada entrega, há duas partes envolvidas - a parte que entrega a documentação (a parte que sai) e a parte que assume a documentação (a nova parte). Estes são os dois principais intervenientes.

Toda a documentação de entrega deve descrever claramente essas duas partes, não apenas para clareza, mas também para prestação de contas e rastreamento das responsabilidades.

6. Credenciais e logins de acesso

Por último, mas não menos importante, na documentação de passagem de cargo deve-se incluir as credenciais, logins, tokens e outros detalhes necessários para acessar os softwares e plataformas tecnológicas para assumir a nova função.

Por exemplo logins e senhas para contas de mídia social, CRM e fototeca; acesso a nuvens de armazenamento de dados centralizadas, outras chaves de acesso e permissões do sistema.

Incluir esses elementos essenciais na sua documentação de entrega pode garantir uma transição suave e eficiente e minimizar interrupções e erros ao longo do caminho.

O que as notas de entrega devem incluir?

As informações no documento de passagem de cargo devem ser o mais completas e detalhadas possível.  

Baixe aqui o modelo sugerido pela Boni para a transferência de informações na passagem de cargo de Gerente Geral de um hotel. E se quiser aprofundar mais, veja também as Rotinas de um Gerente Geral neste link.

Garantir que o processo de transferência de informações na passagem de cargo sem problemas também ajuda o hotel a demonstrar sua resiliência operacional.

Ao ter clareza sobre o que precisa ser feito e garantir que isso seja passado para o novo gestor demonstra que o hotel está mais bem preparado para lidar com interrupções operacionais.

Compreender os fatores que contribuem para uma passagem de cardo ineficaz é crucial na mitigação de potenciais desafios e garantir a eficácia das transições operacionais.

Saiba que a falta de clareza e detalhe, a transferência incompleta ou ambígua de informações leva à confusão e dificuldades para o novo gestor.

A utilização de canais de comunicação ineficientes pode dificultar a transferência eficaz de informações críticas. Não adianta deixar um backup das informações se elas não puderem ser facilmente acessadas.

Não considerar o contexto específico e nível de conhecimento do destinatário pode impedir a eficácia da entrega e ainda, negligenciar a antecipação e o enfrentamento de possíveis desafios e obstáculos que possam surgir durante o processo de transição.